Customer Excellence

Fallbeispiel: Internorm

Aufgaben­stellung

Die Eigentümer des Fensterherstellers Internorm haben uns beauftragt, ein Qualitäts-sicherungsmodell im Vertrieb zu entwickeln. Oberstes Ziel war es, den eigenständigen Vertriebspartnern ein Modell zur Hand zu geben, das es ihnen ermöglicht, die Qualität der Dienstleistung im Vertrieb und in der Montage der Internorm-Produkte kontinuierlich zu optimieren.

Vorgangs­weise
  • Definition von Customer Care-Standards, um die Qualität des Wertschöpfungs-prozesses festzulegen
  • Einführung eines Kundenfeedback-Prozesses zur Messung der Zufriedenheit und der Bereitschaft zur Weiterempfehlung
  • Schulumg der Mitarbeiter*innen der Vertriebspartner: Monteure, Verkäufer, Unternehmer werden zu Customer Care-Experten ausgebildet
  • Kontinuierliche Weiterbildung durch Teilnahme an Customer Care-Kongressen
  • Regelmäßige Zertifizierung der Vertriebspartner, unterstützt durch Unternehmensberatung und Coaching zur Zielerreichung
Ergebnis

Zu Beginn der Betreuung durch unser Beraterteam konnten die Vertriebspartner vor allem von den Kunden profitieren, die durch Empfehlungen gekommen sind. Im Laufe der Jahre hat sich Customer Care zu einem umfassenden Entwicklungsprogramm entwickelt, das Internorm die Möglichkeit bietet, durch Überzeugung in die Prozesse der Partner einzugreifen. Die europäischen Märkte, in denen Internorm Customer Care eingeführt hat, sind zu Schlüsselmärkten geworden und tragen maßgeblich zum Gesamtumsatz bei.