“Customer 1st” bei Kuhn Ladetechnik

“Perfektion ist das Ziel: Wir wollen die Beratung, den Verkauf sowie Service und Reparatur in aktiv gelebter Kundenbeziehung weiter optimieren. Deshalb haben wir bereits 2012 das Projekt Customer Excellence für die Bereiche Kräne und Stapler gestartet“, sagt Direktor Karl Lenglacher, Chef von Kuhn Ladetechnik. Gemeinsam mit The Rowland Company und einem Projektteam von Kuhn wurde begonnen, die sogenannten „Touch-Points“ der Kunden in Bezug auf Kundenbegeisterung und Wichtigkeit im Kundenprozess zu erforschen.

In das Projekt waren nicht nur alle Mitarbeiter im Bereich Kuhn Ladetechnik, sondern auch Kunden aus ganz Österreich eingebunden. Eigentümer, Entscheidungsträger und Fahrer gaben ihre Meinung über die Prozesse in den Bereichen Sales und After Sales ab. Alle beteiligten Personen konnten konkrete Verbesserungsvorschläge äußern, die bereits 2013 als sogenannte „Quick Wins“ in den Kuhn-Alltag eingeflossen sind und die Basis für das neue Konzept darstellen.

Besonderes Augenmerk wird bei diesem Projekt auf die Fahrer der Kuhn-Kunden gelegt. Ein eigenes Service-Konzept soll helfen, die Zeit der Reparatur und des Services so angenehm wie möglich zu gestalten. Darüber hinaus werden Leistungen wie Erst-Instruktion und Weiterbildung, wie zum Beispiel die Handhabung von Kränen, die Vermeidung von Fehlbedienung, oder die Fehlererkennung weiter professionalisiert.

Beispielhaftes Layout für ein Plakat im Werkstättenbereich bzw. ein Roll-Up für den Empfangs- und Wartezonenbereich.

Beispielhaftes Layout für ein Plakat im Werkstättenbereich bzw. ein Roll-Up für den Empfangs- und Wartezonenbereich.

Einzigartiges Management-Tool

Kunden von Kuhn können sich ab 2014 darauf verlassen, dass dieser Einbindungsprozess als permanente Einrichtung weiter erhalten bleibt. Mit dem Modell des KVP (kontinuierlicher Verbesserungsprozess) wird es gelingen, gelebte Kundenbegeisterung als Alltagssituation in die Beziehung zwischen Geschäftspartner und Kuhn Ladetechnik zu bringen.

Eigene Customer-Excellence-Standards legen exakt fest, worauf sich der Kunde verlassen kann. 24-Stunden-Ersatzteilgarantie ist zum Beispiel einer von vielen Standards, der die Konkretheit des Leistungsprofils von Kuhn Ladetechnik in seiner Beziehung zum Kunden definieren. Ein Permanent-Feedbacksystem auf Basis von Calls sichert den kontinuierlichen Verbesserungsprozess für alle Bereiche (Sales und After Sales) und alle Standorte. Die Befragung übernimmt das unabhängiges Marktforschungsinstitut Market.

Audits sichern Qualität

The Rowland Company wird die Bereiche Sales und After Sales sowie die Standorte zum Start und in der weiteren Folge alle zwei Jahre einem Audit unterziehen. Dabei wird überprüft, ob mit den Kundenfeedbacks richtig und zeitgerecht gearbeitet wird. „Im Sinne einer ‘lernenden Organisation’ werden wir uns als Marktführer einen Vorsprung erarbeiten, der in der Branche einzigartig ist. Wir sind unseren Kunden und Geschäftspartnern verpflichtet. Der wirtschaftliche Druck, dem Sie ausgesetzt sind, verlangt von uns als ihrem Geschäftspartner das Prinzip ‘Customer 1st’. Das werden wir leben“, so Lenglacher.

Alle Mitarbeiter von Kuhn Ladetechnik waren in das Projekt eingebunden.

Alle Mitarbeiter von Kuhn Ladetechnik waren in das Projekt eingebunden.

Direktor Karl Lenglacher, Chef von Kuhn Ladetechnik über das gemeinsame Projekt:

 

Logo_Kuhn_kleinKuhn Ladetechnik bietet seinen Geschäftspartnern flächendeckende Sicherheit. Acht Service-Werke in Österreich und zehn weitere Tochtergesellschaften in den angrenzenden Nachbarländern stehen den Kunden in Europa permanent zur Verfügung. Die Kunden erhalten perfekten Service durch Garantien und Gewährleistungen, einer 24 Stunden-Ersatzteilverfügbarkeit und der Zusage, nach Möglichkeit am gleichen Tag aktuell Reparaturen durchgeführt zu bekommen. Die ausgeklügelte Logistik zwischen den Service-Werken und mehr als 40 Vertragswerkstätten basiert auf bestens geschulten Mitarbeitern und modern ausgestatteten Service- und Reparatureinrichtungen.