Mit Customer Excellence zum „1st Window“

Entscheidender Erfolgsfaktor für die künftige Performance von Internorm, der führenden Marke im heiß umkämpften europäischen Fenstermarkt, ist ein funktionierendes Vertriebsnetz und dessen Entwicklung. Unter der Flagge „1st Window“-Partnerschaft hat The Rowland Company in enger Zusammenarbeit ein einzigartiges Customer-Excellence-Programm für rund 500 Händler in Österreich, Deutschland, Schweiz, Frankreich, Italien und den CEE-Ländern entwickelt.

Mag. Christian Klinger, Miteigentümer von Internorm. Foto: Internorm

Mag. Christian Klinger, Miteigentümer von Internorm. Foto: Internorm

Zehn Kunden-Leistungs-Standards und ein Paket von speziellen Service- und Informationsleistungen vor Ort garantieren dem Kunden, dass er bei jedem Berater einen Partner findet, der sein Geschäft nach klaren Zertifizierungsrichtlinien abwickelt. Dabei wird Wert darauf gelegt, dass – beginnend von der Erstberatung über die Montage bis hin zur Betreuung nach der Abnahme – alles aus einem Guss ist.

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Die Händler und Internorm bieten als einziger Fenster- und Türenanbieter in Europa jedem Kunden den Dialog nach dem Kauf und der Abwicklung der Montage an. Dieses Kundenfeedback ist der Motor einer permanenten Verbesserung in der gesamten Gruppe und im Betrieb des Vertriebspartners. Customer Care ist heute ein fixer Bestandteil in allen Tools bei Internorm, von der BSC für die Planung bis hin zur Internormakademie, Marketing, Werbung, PR etc. „Wir haben mit dem Customer-Care-Programm und der damit verbundenen ‚1st Window‘-Partnerschaft den entscheidenden Sprung im europäischen Markt zum richtigen Zeitpunkt gemacht“, so Mag. Christian Klinger, Initiator des Projektes. Internationale Auszeichnungen bestätigen den Erfolg des 2005 gestarteten Projekts.

Jeder 1st-Window-Partner muss sich in regelmäßigen Abständen mit seinem Unternehmen einem Audit, der Zertifizierung, unterziehen. The Rowland Company als unabhängiges Beratungsinstitut nimmt diese Zertifzierung in regelmäßigen Zeitabständen vor. Dabei wird auf Basis einer Checkliste der gesamte Betriebsablauf mit besonderem Augenmerk auf den Kundenprozess durchleuchtet. Jeder Partner muss dabei eine bestimmte Punkteanzahl erreichen. So ist gewährleistet, dass der Kunde die Beratung und den Einbau seiner Fenster und Türen europaweit mit derselben Top-Qualität erhält. Ein eigenes Kennziffernsystem macht dabei Benchmarks innerhalb der Gruppe möglich.

Prof. Mag. Harald Ronacher (The Rowland Company, li.) mit 1st-Window-Partner Franz Ebner (Fenster + Technik) nach erfolgreich abgeschlossenem Audit. Foto: Internorm

Prof. Mag. Harald Ronacher (The Rowland Company, li.) mit 1st-Window-Partner Franz Ebner (Fenster + Technik) nach erfolgreich abgeschlossenem Audit. Foto: Internorm

Regelmäßig werden die „1st Window Awards“ an die besten Partner-Länder- und -Regionen vergeben. Basis ist dabei die außergewöhnliche Leistung des Partners gegenüber seinen Kunden, die sich u.a. durch die Bewertung eines unabhängigen Marktforschungsinstitutes gewährleistet ist. In größeren zeitlichen Intervallen, zuletzt im Rahmen der 80-Jahr-Feier von Internorm in der Wiener Staatsoper im Jänner 2012, werden die Europa-Awards an ausgezeichnete „1st Window Partner“ der verschiedenen Länder überreicht. Der „First Window Partner Award“ ist eine begehrte Auszeichnung unter den Vertriebspartnern.

Kundenbegeisterung und Montage sind miteinander eng verbunden. Besonders im Fall der Sanierung verbringt der Monteur den größten Anteil an Zeit – im Normalfall – mit dem Kunden. Sein Auftreten, seine Kommunikation, die Baustellen-Organisation und die Qualität der Montageleistung sind somit Schlüsselfaktoren in der Customer-Care-Bewertung. Daher ist es Zielsetzung, die Monteure so auszurichten, dass gerade bei diesen Teilprozessen der Kundenbeziehung Kundenbegeisterung ausgelöst wird. Dazu ist es notwendig, dass der Monteur nicht nur am Produkt und in den Montage-Techniken permanent qualifiziert wird, sondern, dass auch jene Faktoren, die mit der Kundenbeziehung zusammenhängen, permanent geschult werden. Ein in der Branche einzigartiges Modell, der “Internorm diplomierte Montagespezialist”, ist ein mehrstufiges Programm mit Spezialtrainings für die Monteure der Partner-Betriebe. Mehr als 500 Monteure aus Österreich, Deutschland, Luxemburg und Italien wurden bisher geschult. Neben einer Diplomprüfung unterzieht sich der Monteur zusätzlich alle zwei Jahre einem Update.

Mit dem Jahr 2014 erhalten die Teilnehmer in Deutschland an diesem Programm automatisch eine Zweit-Zertifizierung, und zwar durch den in Berlin angesiedelten Fachverband für Fenster, Türen und Fassaden. Alle Absolventen, die die Prüfung positiv bestehen, sind dort als Experten „gelistet“.