Programm für zufriedene Kunden bei der gswb

„Die Bedürfnisse und Qualitätsansprüche unserer Kunden verändern sich im Laufe der Jahre. So erwarten sich unsere Kunden eine erstklassige Ausführung und sind in vielen Bereichen mit den Minimalstandards einer Ö-Norm gerechten Ausführung nicht mehr zufrieden. Das Gleiche gilt auch für den persönlichen Umgang mit dem Kunden“, so die Direktoren Dr. Bernhard Kopf und Dr. Christian Wintersteller in der Start-Pressekonferenz im September 2011.  Um diesen Anforderungen gerecht zu werden und die Leistungsstandards im Neubau, in der Sanierung sowie in der Verwaltung weiter verbessern zu können, hat die gswb das Projekt „Kundenzufriedenheit“ entwickelt. In einem eineinhalbjährigen Prozess unter der Leitung von Prof. Mag. Harald Ronacher, Gesellschafter von The Rowland Company, waren sowohl Kunden, als auch Mitarbeiter aktiv eingebunden.

V.l.n.r.: Dr. Werner Beutelmeyer (Market), Prof. Mag. Harald Ronacher (The Rowland Company), Dr. Christian Wintersteller (gswb) und Dr. Bernhard Kopf (gswb). Foto: Auer

V.l.n.r.: Dr. Werner Beutelmeyer (Market), Prof. Mag. Harald Ronacher (The Rowland Company), Dr. Christian Wintersteller (gswb) und Dr. Bernhard Kopf (gswb). Foto: Auer

Die Eckpfeiler des Kundenzufriedenheits-Programmes sind:

  • die gswb Kundenzufriedenheits-Standards
  • das Permanent-Monitoring (Kunden-Befragung) und
  • der KVP (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) sowie
  • die Lieferantenzertifizierung.

„Damit wird der Zufriedenheitsgrad der Eigentümer und Mieter mit der Bauqualität und unseren Dienstleistungen gemessen. Die Ergebnisse werden dann im Zuge eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses analysiert sowie laufend Verbesserungsmaßnahmen gemeinsam mit den Lieferanten gesetzt”, erklärt der kaufmännische Geschäftsführer der gswb, Direktor Dr. Christian Wintersteller. Zentraler Bestandteil dieses Projektes sei auch die Bekenntnis zum Null-Fehler-Prinzip. „Diesen Anspruch erheben wir nicht nur für die selbst erbrachten Dienstleistungen, sondern auch für die von externen Firmen erbrachte Bauqualität”, so der Technische Geschäftsführer der gswb, Direktor Dr. Bernhard Kopf.

Mit der laufenden professionellen Erhebung der Produkt- und Dienstleistungs­qualität wurde das unabhängige Linzer Meinungs­forschungs­institut market unter der Leitung von Prof. Dr. Werner Beutelmeyer beauftragt. Die Befragung erfolgt zu den Themen:

  • Erstbezug einer neuen Wohnung
  • Sanierung eines Wohnhauses
  • Gewährleistungsarbeiten
  • Vorschreibung
  • Jahresabrechnung
  • Hausverwaltung
  • Kundencenter

Gemessen wird neben dem Umgang mit den Kunden beispielsweise die Zufriedenheit mit der Bauqualität beim Erstbezug einer neuen Wohnung, die Transparenz und Verständlichkeit von Vorschreibung und Abrechnung, die Durchführung von Gewährleistungs­arbeiten, der Ablauf von Sanierungsprojekten, der Kontakt mit dem gswb-Kundencenter und der Hausverwaltung. Die Kundenzufriedenheit wird nach dem Top-Score-Prinzip bewertet, das heißt, es zählt nur die Leistung „sehr zufrieden”, Note 1.

Untersuchungsmethode

Es geht um viel mehr als nur Zufriedenheit. „Die Top-Score-Messung der gswb ermittelt das Ausmaß der Kundenbegeisterung. Das sind jene Kunden die von sich aus positiv über ein Unternehmen berichten. Das sind jene, die die gswb weiterempfehlen – da liegt besondere Glaubwürdigkeit drin“, erklärt Prof. Dr. Werner Beutelmeyer, Geschäftsführer des market-Instituts.

Zusätzlich zeigt die Detailanalyse der Prozessqualität wo und wie Kundenbegeisterung entsteht bzw. welche inhaltlichen Punkte im Geschäftsprozess eventuell zu verbessern sind. Zusätzlich zur Messung der Kundenbegeisterung sowie Prozeßqualität spielt die Kontinuität im Kundenzufriedenheits-Programm der gswb eine entscheidende methodische Rolle. Nicht alle drei oder vier Jahre soll eine Momentaufnahme gemacht werden, sondern das ständige Arbeiten an der Betreuungsqualität zeichnet die außerordentlich hohe Kundenorientierung der gswb aus”, so Beutelmeyer.

Lieferanten-Zertifizierung

Die gswb vergibt an Unternehmen des Bau- und Baunebengewerbes jährlich Aufträge in der Höhe von rund 70 Millionen Euro. Mit rund 50 Millionen Euro entfällt der größte Teil der Aufträge auf den Neubau, rund 20 Millionen Euro werden in die Erhaltung und Sanierung von Wohnhäusern investiert. Um auch die Qualität der Leistungen der von uns in den Bereichen Neubau und Sanierung beauftragten Firmen zu steigern, wurde die Zertifizierung von Lieferanten eingeführt. Die Bewertungskriterien für die Zertifizierung wurden gemeinsam The Rowland Company erarbeitet.

„Dieses Kundenzufriedenheitsprogramm der gswb ist einzigartig. Kundenzufriedenheits-Messungen gibt es in vielen Branchen. Auch das Null-Fehler-Prinzip ist zum Beispiel in der Automobilzulieferindustrie verankert. Die Kombination von Kundenzufriedenheits-Standards, Permanent-Messung, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess und Lieferantenzertifizierung mit einem Bonussystem stellt ein Novum dar,” erklärt Professor Mag. Harald Ronacher von The Rowland Company.

Unternehmen des Bau- und Baunebengewerbes haben im Rahmen des Lieferantenkonzepts der gswb die Möglichkeit, sich zertifizieren zu lassen. Voraussetzung ist die erfolgreiche Teilnahme an einem Zertifizierungsseminar, die Erfüllung von verschiedenen Formaler­fordernissen und vor allem die Verpflichtung zur Einhaltung von Qualitäts­standards. Im Rahmen des Zertifizierungsseminars werden die Unternehmen über die Anforderungen unserer Kunden an die Ausführungsqualität im Neubau und in der Sanierung sowie unsere Dienstleistungen informiert. Mit der Verleihung des Zertifikats bekennt sich der Lieferant klar zum Null-Fehler-Prinzip und zur Einhaltung der definierten Standards.

Mitarbeiter-Zertifizierung

Eine nachhaltige Qualitätssteigerung kann aber nur dann erzielt werden, wenn auch die verantwortlichen Mitarbeiter der ausführenden Unternehmen über die gswb-Qualitätsstandards informiert werden. Deshalb führt die gswb auch für die leitenden Mitarbeiter wie etwa Bauleiter, Poliere und Montageleiter eigene Zertifizierungsseminare durch.

Bonuspunkte-System

Mit der Zertifizierung seines Unternehmens und seiner Mitarbeiter erhält der Lieferant Bonuspunkte. Als sozial verantwortungsvollem Unternehmen ist der gswb die Beauftragung von Unternehmen, die Lehrlinge ausbilden und ältere Arbeitnehmer beschäftigen, sehr wichtig und ebenfalls Bonuspunkte wert. Weitere Bonuspunkte kann das beauftragte Unternehmen bei einem guten Ergebnis der Kunden­befragung und der gemeinsamen partnerschaftlichen Bewertung mit der gswb als Auftraggeberin erzielen. Mit diesen Bonuspunkten hat das Unternehmen einen Vorteil bei der Auftragsvergabe, da z.B. bei Preisgleichheit die Bonuspunkte entscheiden. Die Kundenbefragung erfolgt nach Abschluss eines Neubau- oder Sanierungsvorhabens durch das market Institut. Dieses Ergebnis wird durch eine partnerschaftliche Lieferantenbewertung ergänzt. „Zertifizierte Lieferanten haben keinesfalls einen unbegrenzten Freifahrschein. Alle drei Jahre muss das Zertifikat erneuert werden”, so Kopf von der gswb. Bis heute sind rund 150 Unternehmen „Customer Excellence“ zertifiziert.

Logo_GSWB_kleinDie gswb als größte gemeinnützige Wohnbaugesellschaft im Bundesland Salzburg will ihren Kunden qualitätsvollen Wohnraum und eine hohe Dienstleistungsqualität im Bereich Hausverwaltung bieten.